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第四章 愈挫愈奋（第2页）

投连险在上海取得效果后，开始在全国推广。刚开始时，平安对销售人员的资格做了严格要求，例如在上海首批业务员要求有三年从业资质，但后来市场太火爆了，就将销售人员的条件放宽到有一年以上销售经验，后又放宽到九个月，再到六个月。最后，连“半年销售经验”这条红线也被绕开。新入职的业务员直接将业务“挂单”在老业务员名下，变成了谁都可以卖投连险产品。

在人员门槛放低的同时，开展业务的地域却在急速扩大，当时平安寿险有36个二级机构，再加上三级机构，数量就更多了。机构多，地域广，架构又不完善，管控执行方面出现了诸多缺漏。当时，各地的《基本法》就有30多种版本，展业时用的宣传材料本来是由总部印好后再下发的，但有些业务员为了销售方便，就自己制作宣传册，什么样的离奇表述都有，据说自制版本有90多种。而总部下发的各种规章制度则被束之高阁。

当火热的销售场面不断出现时，资本市场却开始拐头向下，和股市关联度极高的投连险的收益自然迅速走低。眼看账户上的净值不断下挫，很多投保人坐不住了，不少地区都出现客户“群诉”的情况——他们认为，自己是受到“只谈收益，不谈风险”的误导，才购买了投连险。

事实上，很多客户在查询投资账户价值余额时，只注意到账户价值余额低于初始投资，而不太了解该差额的产生其实并非都是因为投资亏损造成的。相当一部分差额属于初始费用，因投资造成的亏损仅占很小比重。但对于公司方面给出的这种解释，投保人很难接受。

问题开始暴露了，但很多地方机构并没有及时将情况传到平安总部。总部知道出了一些问题，但不知道到底有多大。等发现问题到了很严重的程度，赶紧踩刹车时，这才了解到，一些部门和机构将许多标准、要求停留在口头。虽然开了很多会，做了很多备忘录，但不管用，没有真正落实。有些文件、任务也都是文字性的描述，并没有追踪监督。

地方报喜不报忧，总部很难准确了解基层的真实情况。反过来，基层也不了解总部的战略部署。总部终于意识到，“我们当时的确错了，不能怪业务员，只能怪自己在管理上出了大问题，把产品卖给了错误的对象”。王利平说资本市场并没有给平安留足处理问题的时间。

2001年7月起，A股急挫，投连账户开始出现大幅亏损，引发更多客户的不满和投诉。“退保潮”从福建、广东和山东等省迅速蔓延到全国，加上媒体高度关注，平安一下子被推上风口浪尖。“投连险退保风波”就此爆发。

连续十几天，平安寿险管理层通宵达旦地开会，研究解决方案。当时在内部主要有两种处理意见：一是被动应对，坐等客户找上门，再逐一解释、化解；二是走出去、主动排查、积极沟通，向客户如实说明投连险产品的特性，并提供减少客户损失的方案。

经过大致测算，如果相当一部分客户选择退保的话，平安的损失将超过20亿元。而2001年整个平安的净利润还不到18亿元。

马明哲最后拿定了主意：“平安要建成百年老店，只有一条法则，那就是诚信。如果只有通过不诚信才能获得保费的话，这样的保费宁愿不要了。我们要业绩，更要道德操守，更要诚信。”

2002年春，平安做出决定，发起中国保险史上最大规模的客户回访计划。专项小组由马明哲任组长，由麦肯锡顾问转身加入平安的顾敏担任常务副组长，他们带领公司上下十几万人，花了500多天时间，对118万名投连险客户进行了100%的逐一回访：如果发现客户是因受误导而购买投连险，要退保的马上安排退保；如果发现客户难以承担风险，就让其转投其他保险产品加以处理。

为了确保回访执行质量，电话中心每天抽取50%已完成操作的客户进行跟踪，每周报表直接向马明哲本人汇报。各个分公司内勤每天抽取10%以上已完成操作的客户，一周后上门跟踪。

在回访过程中发现，很多客户其实要求的不是赔偿，而是要公司负责任、如实地告知风险。“客户要的，更多是我们的诚信。投连事件，是平安寿险发展史上最严重的一次危机，给我们上了最深刻的一课，如果我们能永远记住，它也是我们最珍贵的一笔财富。”马明哲感慨地说。

处理投连险风波时，马明哲还提出，“要在有生之年，积极致力于业务员品质的提升，改善整个队伍的职业形象，让平安的业务员队伍成为公众最可信赖的队伍，让这个行业成为最受人尊敬的行业之一。”

力度空前的回访，安抚了众多客户，平安付出了近10亿元的代价。让马明哲感到欣慰的是，此举换回了客户对平安的继续信任，也挽回了品牌声誉，最后有超过95%的客户选择继续在平安投保。

2002年，平安首次在海外举行明星高峰会，马明哲做了题为《百年老店，诚信为基》的演讲。他再次指出：“投连险风波事件的深层次原因，在于没有能始终如一地坚持最大诚信原则，在困难面前让步了、在考核面前降低了、在利益面前忘本了、在成绩面前大意了、在荣誉面前放松了。”

他告诫全体员工，“依法经营，诚信经营”是平安的立业之本，“当我们眼前的物质利益需要通过有违法律、有违诚信原则来获取时，无论利益是多少，绝不应为之所动”。

到2003年，“投连险风波”基本得到全面解决。马明哲又以《我们别无选择》为题做了报告，提出“品质优先、利润导向、规范管理、重在执行”的十六字方针，尤其强调“重在执行”。这一年也被定位为平安的“执行年”。后来连续几年，马明哲每年的报告题目都是《我们别无选择》，为的是让全公司上下都能感受到一种压力感、紧张感和迫切感。

2003年，SARS（“非典”）肆虐中国。马明哲冒着危险去了香港，用诚意打动了保诚集团大中华区执行总裁、有“亚洲保险教父”之称的梁家驹。后者受邀加入平安，梁家驹当时的得力助手李源祥随后也加入平安人寿。

在回顾自己加入平安的过程时，李源祥告诉我们，当时投连险风波的影响还没完全消退，有朋友建议他再慎重考虑一下。“是梁总帮我下了决心，他告诉我，平安人寿经历这次风波后，痛定思痛，已经在切实改变。中国寿险市场还处于刚刚开始的阶段，市场空间巨大，将成为全世界保险公司最主要的竞争舞台。”

这一判断是准确的。当时的平安人寿有着一些明显优势：首先，全国布局已经完成，主要地市均有分公司，平台相对较大，有非常好的发展机遇；其次，公司文化简单，工作环境简单，强调结果导向、绩效为王；最后，队伍基础较好，当时已有20万销售精英，他们的学历、销售能力、管理能力都很强。

但这些优势，仅仅是成为一家优秀公司的前提。始终坚守诚信的价值观，才是成功的关键支撑。直到2004年6月初，平安才对外宣布——平安历史上最复杂、最困难、历时最长、参与人数最多的客户回访项目鸣金收兵。

从“投连险风波”到客户回访计划，平安高层洞察到平安人寿存在的一些深层次问题，此后数年进行了大量改造，最终使平安人寿成为集团保持稳定发展的基石。其中，最主要的几项改造是：

（1）针对外勤队伍管理粗放、内勤缺少标准化工作流程的问题，在外勤方面加强了队伍增员、培训及活动等基础管理，在内勤方面构建经营管理平台，建立规范统一的岗位指导手册，规范工作流程；同时，重构薪酬体系，提高薪酬竞争力，建立分层次的人才培养体系。

（2）针对缺乏完善的产品体系及产品价值评估方法的问题，构建了全系统产品经营平台，系统性地开展产品设计、上市、运作；引入万能险等新产品形态，完善产品体系；同时，引入新业务内涵价值和年化标准保险，更科学、精准地衡量保险产品价值等。

（3）针对手工依赖强、电子化程度低的问题，推动前中后台E化建设，构建E行销、E服务等E化平台，提高内外销售、服务、管理的E化水平，提升工作效率及客户满意度。

（4）针对交叉销售水平低的问题，完善了组织架构，构建“综个会”（综合开拓个人业务管理委员会，简称“综个会”），完善1+N产品体系，推动业务员向综合金融客户经理转型，实施SAT（社交、移动应用程序、远程）及需求工程等销售模式。

通过这些改造，平安寿险的内在生命力得到了很大加强。

对强者来说，挫折往往是更宝贵的财富。几年之后，马明哲在一次内部会议上说：“在人生的道路上，谁都要犯错。如果说，成功是人生向往的朋友，那么错误就是人生抛不掉的伙伴。许多人的共同心理是怕犯错误，有的人甚至幻想一辈子不犯一点错误，其实这本身就是一个错误。”

他举了日本“经营之神”松下幸之助的例子。如果手下的职员从来不出错，松下幸之助绝不会将其升到很高的职位，因为改革者不需要十全十美的人，需要的是有魄力而又不怕出错的人。有的人因为怕犯错，工作上墨守成规，毫无开拓精神，结果坐失良机。怕犯错，必然缺乏自信；怕犯错，必然瞻前顾后；怕犯错，必然患得患失。“不怕犯错，善于从错误中学习，又能保持良好心态，这才能完全发挥出人的最大潜能。”

“平安要求所有的员工，无论能力大小、素质高低，都有责任发现公司在不同层次存在的问题。虽然不能说平安的成长都来自‘尝试错误’所积累的智慧，但正是不怕犯错的勇气和避免犯错的智慧，造就了今天的平安。”马明哲说。

“中国平安、平安中国”

2000年1月3日，新世纪的第一个工作日。

1988年成立的平安走过了第一个生肖轮回。成立12年，平安的员工队伍从当初13个人发展到13万人，公司总资产从5000多万元增长到近500亿元，保险业务收入从400多万元增长到220亿元，分别是创业时的10000倍、1000倍和5000多倍。

和往常一样，马明哲在新年伊始给全体员工写了一封贺信。他在信中提出，“将积极引进先进的专业技能和管理技能，以‘价值最大化’为导向，建立‘多元、紧密、高效’的策略型集团经营模式”。

世纪之交，正值平安成长的关键期——刚刚开始分业经营，新价值管理文化初步建立，品牌形象的塑造也显得尤为重要。平安已经有很大的规模，在行业里也有相当的影响力，但一直缺乏一句朗朗上口的传播语。

2001年，平安在全公司发起了一次品牌口号征集活动，最终选出了“中国平安、平安中国”这一经典之句。“平安”蕴含着平和、安宁、幸福的朴素情感，平安和中国的连接更是自然而真挚，在受众中产生了强烈共鸣。

从这句口号出发，平安邀请了一家国际知名广告公司拍摄了电视广告片。这家国际公司发现，平安作为本土公司更了解中国人，了解中国消费者的需求，而在国际局势日益动荡、社会安全问题日益严重的今天，“平安”是所有热爱和平的人们的美好愿望，也是中国人民的最大期望和祝福。于是，他们在全国各地寻找像平安县、平安大街这样的本土化地名，以体现“平安”与“中国”的情感联系。他们发现了青海平安县、黑龙江平安屯、北京平安大街、上海平安里、广西平安乡平安桥等，并加入传统的平安结、中国结、灯笼、窗花等元素，完成了国人耳熟能详的电视广告《平安地名篇》。

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