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第八章 向网而生（第2页）

当时的电子商务公司，立足于平安各大主营业务，体现综合金融、理财和服务的概念。PA18建立了一个寿险业务员社区，包括翔实的产品介绍及组合、丰富的培训内容、即时的业绩排行榜及分析等，还为优秀的业务员制作个人网页，为客户和广大业务员提供网上沟通的机会。

至于网上直接交易，平安认为，互联网还不能代替业务员的个性化销售和服务。因此，网上交易的险种基本上是简易的意外险、定期险等与业务员直接销售相区别的产品，对客户的内容服务主要是网上查询和简单的保全项目等。

PA18的另一个重要领域是证券，包括交易和内容两大块。所有在平安证券开户的客户都可以实现网上交易。客户可以查看世界主要股市的行情、翔实的个股资料、权威的市场分析和评论，以及平安证券的研究成果。

有关于银行方面的内容，主要是与中国银行、中国建设银行、招商银行、广东发展银行、福建兴业银行（后兴业银行）签订相关的协议，这些银行在特定区域内的客户，可以在PA18上查询户口、转账、购物等。

此外，PA18还提供了一些财务分析工具和个人理财规划工具，包含新闻中心、免费电子邮箱、BBS（电子布告栏系统）等网上通用功能。

当时平安内部认为，PA18依托集团整体优势，具有其他金融网站无可比拟的优势：多元化的金融服务产品，可以为客户实现综合理财及专业化的服务；庞大的客户群（仅寿险就有1000多万客户）保证了基本的浏览量和高成长性；良好的品牌、高速成长的各大业务也会为PA18树立起专业的综合金融理财专家的形象；电子商务公司与平安股东的一致性，保证了PA18与平安利益的一致性，使电子商务公司可以充分共享集团的人才优势、管理优势及各种信息资源。

初期，平安给电子商务投入的资金就有2亿元，在行业里引起很大震动，因为这让通过网络销售保险成为可能：之前保险公司一直依靠代理人和经纪人销售保单，但销售成本不断上升，而在当时看来，利用网络销售，只需少许成本或根本不增加成本就能增加客户。

2000年7月17日，平安电子商务公司在大连召开启动会，马明哲亲自演示了新概念PA18的各项功能。在接受媒体采访时，他说：“发展电子商务归根到底是创造两个价值：一是为客户创造价值，二是自身创造价值。国外金融公司进入中国市场后，在网点发展上可能慢一些，但科技手段发展会很快，所以发展电子商务是整个金融业迎接未来挑战的重要步骤。”

就当时的条件来看，PA18没有不成功的道理。它依托平安本来就有的传统业务，既着眼发展新客户，又可以提高原有客户的忠诚度。其收入来源和产险、寿险、证券、信托连在一起，不愁没有商业模式。同时，PA18又是一个服务社区，以交易和商务为主。只要保持客户忠诚度，理解客户需求，更多商务机会将不断出现。

大连启动会召开后的一周，几大区域市场陆续启动。首站是北京，随后是上海、深圳、广州。马明哲、王利平等一众高管分赴各地参加启动宣讲。

在上海宣导期间，马明哲提出“天网、地网、人网”，展示了新的愿景，即在产、寿、证、投这些强大的传统产业，用电子商务手段，通过新兴渠道，使客户享受更加方便、快捷、全能的综合金融服务。同时，他也希望平安的电子商务平台能对营销队伍建设起到支持作用，让营销队伍走专业化、多附加价值的展业之路，在同业中永远领先一步。

PA18项目推进得非常快。2000年8月18日，在上海淮海中路的利宝广场，平安开出了中国首家个人综合理财服务中心，用现在的说法就是PA18的“线下店”。顾客可以直接在这里得到40名专业理财顾问的金融指导，完成证券交易、网上保险、银行转账、个人投资理财等服务。

没多久，平安推出了网上车辆保险。该系统涵盖投保、核保、付款、保单生成、客户服务等各个环节，特别是网上支付系统安全迅速。平安和招商银行、中国建设银行、中国银行签订了合作协议，只要客户拥有其中任何一张网上支付卡，即可支付保费，实现真正意义上的网上车险“一站式”服务。

继北京、上海、广州、深圳、佛山五家机构开通网上查询功能后，PA18不断向纵深发展。至2000年11月30日，PA18网上查询功能覆盖全国所有寿险机构，客户既可以在PA18网上进行业务查询、客户档案查询和保单查询，又可以查询账户余额和资金使用状态。PA18开通了网上信用卡开户功能，在网上即可浏览信用卡开户须知，填写开户申请表，在网上提交资料，接下来的事情都由银行处理。

为表示对PA18的支持，2001年3月24日，一向着正装的马明哲穿了件淡绿色V字领T恤，用了整整两个小时，在线回答员工问题。有些问题，即使现在看起来，仍非常有价值。

一位来自深圳寿险的代理人在线上说，他对“河上有桥，何必再去摸着石头过河”的借助外脑的理念很认可，但对平安是否留得住一流人才信心不足。

马明哲解释说：“开放市场之后，国内的公司需要加快走向国际化，国外的公司也要完成本土化。平安的国际化战略在10年之前就已经开始。平安使用了国际一流的咨询公司，全方位与国外同业合作，建立一个可以容纳不同文化背景的企业文化，引进国际一流的专家，事实也证明我们是成功的。我们虽然付了一点过桥费，但赢得了宝贵的时间和空间。”

但是，PA18这个和之后兴起的电子商务网站差不多思路的项目，居然失败了！并且是在推出时间并不长，且全公司都在不遗余力地推进的情况下，宣告失败的！一时间，外界产生诸多费解。

“PA18太超前了。2000年时，拥有电脑的家庭没多少，而且网速、消费习惯都压根儿跟不上。现在稀松平常的事，放在那个上网还要拨号的年代，是很难想象的。只能说，太可惜了。”一位项目亲历者说，PA18的主要问题是访问量太低，交易量则更少。

2001年，董事会讨论决定，将PA18纳入集团整体业务。坚持了一年左右，PA18项目宣告结束，人员分流。

即使今天看来，PA18的设计理念依然不过时，现在很多金融机构都是这么做的，在平安各专业子公司推出的App上，也依然能看到当年PA18的踪影。

虽然用技术整合服务的尝试失败，但平安走综合金融之路的决心并未动摇，“最重要的是，经过PA18的疯狂尝试，平安后来可以包容各种异想天开的尝试和设想，因为再怎么疯狂也比不上PA18”。

一切向“网”看齐

PA18的失利让平安认识到，互联网充满着不确定性。当时在全球保险业，通过IT建立辅助管理和决策支持系统，建立智能化的销售体系，以提高服务质量，这又是确定的。

在许多发达国家，保险公司对IT的应用，如交叉销售、数据采掘、数据分析、开设分支机构和互联网化应用，都取得了很大突破。国内保险企业的电子化建设虽然起步较晚，信息基础设施建设相对滞后，但不存在国外保险企业面临的旧系统改造的难题，可以在起步阶段就采用世界最先进的技术和方案。

平安是技术进步的受益者，也是推动者。2002年，平安已经实现了全国3000多家分支机构的标准化和一致化的系统支持。这时，平安IT体系迎来了一个关键转折点——按照“一个客户、一个平台、多种产品、一站式服务”的综合金融要求，打造一个整合的科技平台。

按照平台要求，平安先将分散在各个专业子公司的IT队伍整合集中，理顺组织架构。有了统一的团队和战略，平安开始进行一系列的具体规划和技术建设。

2002—2003年，平安完成了IT基础的技术平台统一和应用系统建设；随后，进行了一系列的科技平台改造，包括数据集中、建立容灾平台、开发影像系统和工作流系统等。

2004—2005年，配合集团后援集中战略，平安寿险实现了IT对保险系列应用系统的改造，促成了后援集中的关键一步。之前的3A服务升级为“无论何时、何地，以任何方式，提供所有产品”的“4A服务”，即增加了anyproduct（任何产品）。

2005—2007年底的“IT奥林匹克”项目，建立了IT和业务之间的协作机制和预算机制，打造了IT人员职业生涯规划，并修正了IT组织架构，更加强化了IT在业务规划方面的主动性、清晰的人才培养战略和运作机制。

2008年，平安科技公司挂牌，进入新的发展阶段。

平安从创立伊始就在IT、互联网应用上用心用力。但真正为后来的大发展打下技术基础的，是2008年推出的一账通。

谢虹说，平安那时已有很多产品和服务类型，但这些产品和服务的信息，却很难在同一个地方找到，比如说产险的营销人员只能告诉客户有关产险的保单信息，而不知道其他信息，所以平安提出要做“一账整合”。

一账通的本质是在C（客户）端进行客户经营，而当时业界还停留在“对账户进行经营”的阶段。平安思考的则是如何成为主管账户，就算每个用户有再多账户，平安也有能力把它们管理起来。

从2010年下半年起，平安启动了第二轮业务集中，各子公司的机构网点全部打通，把不能集中作业的业务进行共享。各专业子公司的客户服务、医务管理、车险查勘等职能，都转移到了平安数据科技公司。

2011年9月初，马明哲接待了前来访问的麦肯锡前全球总裁鲍达民一行。鲍达民一直非常关注平安为应对金融行业的非金融化趋势所做的工作。他告诉马明哲，麦肯锡会安排平安高管团队前往美国，与芝加哥期货交易所（CME）、洲际交易所（ICE）及谷歌的管理层见面交流。

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