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第二章 改革者当自强（第2页）

当时深圳的企业客户主要有两类，一类是来料加工企业，一类是贸易公司。孙建平主要跑中央企业在深圳的贸易公司，虽然每笔业务保费都不小，但攻下来却不容易。国贸大厦是深圳的地标，也是外贸公司最集中的地方，有几百家各类贸易公司。孙兵（后任新华保险总裁）和孙建平就从位于51层的深圳房地产公司开始往下“扫楼”。

“过去只有人保一家在经营，客户有啥材料，要自己跑一趟到人保去交。平安的业务员愿意上门取资料，随叫随到。”孙建平经常为客户取衣服、搬家，不觉得作为名牌大学毕业生帮人跑腿掉价，反而觉得，客户让帮着跑个腿、办点事，是一种信任，因此只要客户一提出需求，特别心甘情愿地去干。

虽然辛苦，但平安当时的“两创”（创业、创新）和“三能”（人员能进能出、干部能上能下、薪水能高能低）气氛，打破了“一个人，一家单位，一辈子”的老传统，令人耳目一新，吸引了一大批有志青年加盟。

“大家心里都明白，平安保险是个新生儿，用什么来证明它的生命力呢？一是靠一颗对客户的真诚的心，二是靠每个人忘我的工作。除此之外，别无他途。”这是马明哲后来的总结。

对客户（customer）的服务一定要定制（customize），才能使客户感到亲切。马明哲给大家讲了一个故事。香港丽晶酒店的一位经理在和一个客人共餐时，问客人最喜欢喝什么饮料，客人说是胡萝卜汁。几个月后，客人再次住进丽晶酒店，在房间冰箱里，意外地发现了一大杯胡萝卜汁。客人后来感慨：“不管什么时候住进丽晶酒店，他们都为我备有胡萝卜汁。十年间，尽管酒店的房价涨了三倍多，我还是住这里，就因为他们为我准备的胡萝卜汁。”

马明哲借此分享说，平安身处的也是服务业，以客户为中心就是立业之本，每个客户都有独特的需要，关键是你能不能用心记住并加以满足。

在平安成立30周年之际，马明哲写了一篇《铭记初心，我是一名保险推销员》。文中说，不忘走过的路，不忘从事保险的初衷——“推销的不仅仅是一个保险产品，更是一份对亲人的关爱和责任，一份对未来的保障和承诺”。

除了平安人的努力，在初创期，作为股东的工商银行深圳分行对平安的业务拓展起到了很大作用。他们在积极经营银行业务的同时，大力推介平安保险。特别是刘鉴庭，多次在银行的信贷工作会议上强调，要把保险业务作为深圳分行日常工作不可缺少的一部分。这对扩大平安的知名度和影响力很有帮助。

PeterMa的由来

和艰苦的办公条件以及社会对保险的不了解相比，内部缺乏懂保险的专业人才，是更加火烧眉毛的事。

马明哲把招聘专业人才当成重中之重。他自己虽然经营过社会保险，但如何经营商业保险，仍然是个新课题，因此也更加明确了“必须要找到真正懂商业保险经营的人才”的目标。

求贤若渴的平安曾花费几万元在深圳报纸上登广告，但前来应聘者寥寥。即使管理团队到内地一些大中城市主动招聘，也收获不多。

依照当时的人事管理制度，人保的员工要加入平安，必须辞职，舍去一切福利待遇。同时蛇口的进人指标又特别少，而且进一个人还需要6个月的试用期。这都是延揽人才的障碍。

为此，平安向蛇口工业区专门打报告，请求准许他们一次性发正式调函。领导考虑再三，最后批准了，条件是马明哲必须自己写担保书，为这些愿意加入平安的人“作保”，他们出任何问题，马明哲要负责。

平安成立时只有13名员工，后来增加了10名。他们打趣说，“到1988年底，作为中国第二大保险公司，我们已经有了23名员工”。

1988年9月，平安创办了内部刊物《平安之友》，栏目有英语角、保险实务、案例摘登、保险故事、名人名言、表扬稿等，哪些员工将在下个月过生日，也一一登出。内刊起初只有4个版，后来增加到8个版，不但记录公司大事，也关注小节，比如在“文明寝室评选”中，刊登提醒男员工文明使用洗手间的tips（贴士）。

我们在翻阅《平安之友》时，发现相当多篇幅都用在了英语学习上。1989年6月加入平安、后来担任过平安副总经理的王利平说，当时的气氛是对外开放，学习海外的先进技术和经验，所以学英语蔚然成风。马明哲带头学，他把《新概念英语》的单词记在一张张小卡片上，一张卡片十个单词，十张卡片一小捆，每天带几捆在身上。当时马明哲是自己开车上下班的，经常会捎带顺路的同事，很多人都记得，当时他在开车时，也开着录音机练英语听力。

蛇口的外资企业、合资企业非常多，为了业务来往方便，很多员工为自己起了英文名。在中国企业界，马明哲、马云、马化腾被并称为“三马”，他们的英文名分别是PeterMa、JackMa、PonyMa，PeterMa是1990年7月取的，马明哲为此还写了一则“Peter公告”在《平安之友》刊登。他幽默地说：“诸位同人，今后除了‘马明哲’外，还可以称我为PeterMa，若在此之前已有某位同人叫Peter的，可找敝人抗议，PeterMa愿与之寻求解决的途径。”

蛇口工业区的外向型环境，使马明哲很早就意识到“公司外交”的重要性。除了要在内地做好公关沟通工作，还要面向海外。取个英文名就是为了对外交往的便利。

平安成立后短短一年多时间，和海外300多家保险机构建立了业务联系，接待了多个国家的保险公司、保险经纪人公司的高管，与港澳地区保险机构的来往更是频繁。所有这些，使平安一开始就有了国际化眼光。

保险的专业性很强，为此，平安多次组团赴海外学习。1989年，马明哲赴纽约保险学院学习，由于英文还不过关，上课听不懂，下课还要借同学的笔记抄。最后，花了两个月左右时间，他才弄懂大部分内容。“当时听不懂、说不出，非常痛苦，专门找了个翻译在课前课后帮助，但这打开了自己的视野。”

理想主义的气息

20世纪80年代末，在中国，合资、独资企业实力雄厚，很有风险意识和投保意愿，但它们对保险公司的要求也很高。不少“三资”企业的资本都大于平安保险，它们投保时会问：“你们用什么方法实行分保？”“哪些国际大保险集团是你们的分保公司？”

平安的资本金是4200万元，而一个厂房的保险标的就要一两亿元，这让客户如何放心？

没有资本方面的优势，平安人只能靠把服务做到极致去争取客户，不管刮风下雨、上班下班，只要一接到客户通知，就以最快速度赶去。平安真正的产品，就是充满诚意的服务。即使一些企业没有购买平安的保险产品，也会因为这些年轻人的诚意，对平安留下深刻印象。

1988年底盘账，平安用半年多时间做了大概500万元保费。虽然规模不大，但作为金融保险业改革试点单位，还是让行业感受到几分惊喜：国内保险市场长期由一家公司独家经营、纹丝不动的局面打开了一个小小的缺口。

“高尚的竞争是一切卓越才能的源泉”（大卫·休谟语）。在深圳，由于平安的冲击，人保也不断改善经营管理方式，特区保险业的整体服务质量和业务水平迅速提高。

之前有人担心“平安成立会使人保的业务量下降”，但从两年后的数据看，人保的业务量不但没有下降，相反，其业务增速达到多年来的最高水平。平安所做的业务中有95%以上是新开发的业务，属于市场增量；深圳特区的保险覆盖面也从平安成立前的22.5%上升到54%。

特区投资环境进一步改善，吸引了越来越多的投资者。平安还为国家创造了新增外汇收入和财政收入。

创业初期，平安员工的平均年龄为28岁。这些年轻人平日在想些什么？我们在《平安之友》上翻到一篇对一位部门负责人的访谈。

问：在平安工作，你是否感到愉快？

答：当然愉快。我十分钟意在平安工作。在这里可以充分施展自己的才华。记得蛇口有这样两条不成文的规定：第一，总经理永远是正确的；第二，当你和总经理发生矛盾时，请参照第一条。对于这个问题，我曾经向马总请教过，马总直言相告：此话有个前提，便是“一切为了工作”，如果你认为所提建议属合理化建议，对于公司的发展有一定作用，不妨多做说服工作，使领导充分认识到内在意义，争取得到领导的支持和采纳。反之，若你的意见不切实际、缺乏正确性，那就不可能得到理解和支持了。当然，我们平安公司热烈欢迎每一位员工对公司的发展提出好的意见和建议，如果所提意见或建议被采纳，公司除给予表扬外，还给予一定的物质奖励。

问：平安的工作是否使你产生心理障碍？

答：说没有，似乎不太可能。像我从内地来到深圳仅有9个多月的时间，感到环境变了，生活变了，一切都变了。尤其觉得自己有许多方面显得落伍。如：观念、认识、时间价值，还有业务中许多新出现的问题等。诸如此类，都出现在眼前，迫使我去思考。如果仅仅依靠过去的业务经验和理论知识来应付眼前的工作和环境，则好景不长，会被淘汰、被“炒鱿鱼”。因此，我时常有一种紧迫感，这就是努力去适应新环境、新观念、新知识，一切为业务的发展而学习，不断地充实自己、提高自己。

这就是20世纪80年代末特区人、平安人的精神面貌。那个时代的主流文化是相信明天，相信奋斗，生怕自己落伍，要通过拼搏实现自我。如同列夫·托尔斯泰所说，“一个人若是没有热情，他将一事无成；而热情的基点是责任心”。这些年轻人肩挑的既是对客户的责任，也是对荣辱与共的平安的责任，还有对自己成长的责任。

那个时代流行的精神营养是《傅雷家书》、路遥的《人生》这样的作品。在年轻人心中形成强烈共鸣的，是《傅雷家书》中这样的话：

“一个又一个的筋斗栽过去，只要爬得起来，一定会逐渐攀上高峰，超脱在小我之上。辛酸的眼泪是培养你心灵的酒浆。不经历尖锐的痛苦的人，不会有深厚博大的同情心。”

1989年的最后一天，天很冷，还下着大雨。

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